De ce companiile aeriene fug de apelurile telefonice?

Exista o categorie de oameni care doresc sa afle informatii si sa rezerve bilete pe telefon (anume prin apel telefonic). Daca esti si tu din aceasta categorie probabil deja ai observat ca in majoritatea cazurilor apelul tau este receptionat de un robot care iti va spune sa apesi pe 1, pe 2, pe 3 si asa mai departe, si asa si nu mai dai de o persoana vie sa te asculte.

De ce este atat de greu sa iei legatura telefonica cu o companie aeriana?

De ce compania aeriana nu vrea sa o suni

Apelul telefonic este deja un instrument invechit de a afla informatii sau de a rezerva bilete de avion, aceasta este situatia obiectiva care este generata de evolutia tehnologiilor.

Companiile aeriene prefera sa ofere suport online si incep sa se debaraseze de suportul clientilor pe telefon din mai multe motive. Mai jos sunt doar cateva:

Apelurile telefonice irelevante

Mii de persoane apeleaza in fiecare zi Centrele telefonice ale companiilor aeriene cu solicitari care nu tin de competenta operatorilor sau sunt pur si simplu irelevante. Aceste persoane irosesc in van atat timpul propriu cat si cel al operatorilor, tinand ocupate liniile telefonice, iar pasagerii care au intr-adevar nevoie de asistenta urgenta nu pot sa obtina asistenta necesara.

Cat costa un bilet de avion?

Aceasta este cea mai frecventa si cea mai irelevanta intrebare pe care o primesc operatorii centrelor de suport telefonic. Doar un raspuns exista la aceasta intrebare si daca vrei sa o adresezi si tu - acest raspuns il vei primi: "Preturile biletelor de avion se modifica dinamic fiecare 5 minute. Unica modalitate de a vedea pretul unui bilet este sa faci o cautare online, pe site".

Totusi in fiecare zi mii de clienti suna si adreseaza aceasta intrebare blocand liniile telefonice care sunt limitate in capacitatea de deservire a apelantilor.

Este adevarat pretul biletului?

Da, atunci cand vezi pretul de 10 euro dus/intors nu iti vine sa crezi. Dar daca este afisat pe site, atunci acesta este real si nu este nevoie sa suni pe cineva ca sa-ti confirme acest lucru.

Va fi anulat zborul meu?

Orice zbor poate fi anulat. Poate fi anulat si zborul tau dar nimeni nu poate sti cu siguranta. Doar o persoana cu puteri extrasenzoriale iti poate raspunde la aceasta intrebare, iar operatorii Centrului telefonic nu au asemenea puteri (pentru ca daca ar avea cu siguranta ar lucra in alta parte).

Un singur raspuns exista la aceasta intrebarea: "Nu avem informatii despre perturbari la momentul dat, iar imediat ce se va afla despre o anulare - veti fi anuntat".

Care sunt conditiile si restrictiile de calatorie si/sau Covid?

Nu intra in competenta operatorilor Centrelor telefonice consultatiile despre regimul de vize, conditii de calatorie si alte informatii de acest gen. Acesta este domeniul autoritatilor.

Pentru a afla detalii trebuie sa contactezi serviciilor consulare corespunzatoare sau, mai simplu - acceseaza site-ul Ministerului de Externe unde sunt toate informatiile actualizate.

Acum imagineaza-ti ca mai multe mii de clienti apeleaza Centrul telefonic cu intrebarile de mai sus si in acelasi timp cativa clienti sunt blocati in aeroport din cauza unei anulari si incearca sa apeleze centrul suport, dar acesta este ocupat in a le explica clientilor cum sa faca o cautare online, sa le confirme ca pretul este adevarat etc. etc...

Erorile de comunicare

Atunci cand merge vorba despre rezervari se transmit informatii exacte si importante: date calendaristice, ore, coduri de confirmare, nume, locatii geografice si altele. Erorile de comunicare sunt inevitabile atunci cand informatia se transmite oral, telefonic.

Este mult mai sigura transmiterea informatiei in forma scrisa, online.

Impactul Covid-19

Pe timp de pandemie companiile aeriene au fost nevoite sa-si reduca drastic personalul, inclusiv si cel care lucreaza in Centrele telefonice. Acestea au o capacitate mult mai mica decat pana la pandemie si nu pot sa satisfaca toate solicitarile telefonice.

Concluzii

Centrele telefonice ale companiilor aeriene sunt acum destinate exlusiv pentru situatii urgente legate de schimbari de bilete, anulari si alte chestiuni care nu pot fi solutionate online. Pentru restul situatiilor si intrebarilor sunt prevazute instrumente simple si complete pe site-ul companiei.

Daca totusi nu iti imaginezi viata fara apeluri telefonice - utilizeaza serviciile unei agentii online, acesta este unul dintre motivele care fac diferenta dintre rezervare la o companie aeriana si la o agentie, detalii vezi aici: De ce e mai bine sa cumperi bilete de avion pe site-ul unei agentii online .